Faire revenir vos clientes, de la rentrée à Noël

• 17 août : GO et offre B. Le surclassement est retenu, sans remise en pourcentage : « ta prestation habituelle, avec un temps de soin en plus, offert ». Quatre messages sont finalisés (deux emails par segment, un SMS, une relance à J+5 sur les non-ouvreuses), les VIP sont exclues de l'envoi, l'expéditeur est Oko, depuis oko@beautybyoko.fr.
• 24 août : démarrage. Environ 700 contacts dormants extraits de Planity, dédoublonnés entre les deux maisons ; 50 envois par jour au plus, pour protéger la délivrabilité ; séquences E1 et R1 ; thème d'entrée le massage ; lien direct vers Planity ; précisions sur l'offre (10 à 15 minutes de plus, un masque des mains). Planity devient la base de référence, synchronisée vers Brevo chaque fin de semaine.
• 24 et 25 août : 68 emails envoyés, puis l'arrêt (Brevo, relevé le 14 septembre). Un test de 10 emails le lundi 24 août, un premier lot de 58 le mardi 25 août, tous à des dormantes du Temple. Le lot suivant, 95 contacts prévus le mercredi 26 août, et la relance aux non-ouvreuses prévue le dimanche 30 août sont restés en brouillon. Aucune cliente de Cils & Beauté n'a été écrite.
• 31 août : mise en attente confirmée. Oko relève 54 emails et 9 clics, avec un taux d'ouverture qu'elle juge élevé : ces chiffres correspondent au lot du 25 août. L'envoi en volume attend la mise en ligne du site vitrine, pour que les emails renvoient vers une présence en ligne aboutie. La traçabilité des rendez-vous reste absente : aucun code promo, aucun suivi d'origine.
• Les contraintes techniques relevées le 17 août : compte Brevo sur l'offre gratuite (300 emails par jour, donc sans effet au rythme de 50) et aucun crédit SMS.

• Le nombre de contacts dans les listes Brevo : la page des listes n'a pas chargé lors du relevé du 14 septembre. Il reste à confirmer avant tout nouvel envoi.
• Les emails non délivrés. Brevo affiche 94,44 % d'ouvertures et 16,67 % de clics sur le lot de 58 : ces taux se calculent sur 54 emails, et ceux du test sur 9. Quatre emails du lot et un du test n'auraient donc pas été délivrés ; c'est une déduction, à vérifier dans le détail de chaque campagne.
• Le contenu réellement envoyé. Le 12 août prévoyait cinq emails sur les clientes de 3 à 6 mois ; le 17 août, quatre messages sur deux segments (de 45 jours à 24 mois) ; le 24 août, une séquence E1 et R1 au thème du massage. Brevo ne montre qu'un premier email au Temple : son texte et son segment sont à relire dans l'outil.
• La composition des ~700 contacts : leur répartition entre endormies récentes, dormantes de 12 à 24 mois et dormantes profondes, et leur recoupement avec les 984 fiches de l'audit du 31 mai.
• Les SMS : aucun envoi n'est consigné.
• Le bilan prévu le 6 septembre n'a été consigné dans aucun compte rendu (le 6 septembre était un dimanche).
• Les rendez-vous obtenus : impossibles à rattacher à la campagne avec le dispositif actuel.

Quatre campagnes email existent dans le compte Beauty by Oko. Deux sont parties, deux sont restées en brouillon.

Les 3 500 fiches environ des deux maisons (Planity, 27 juillet) comptent des doublons : une même cliente peut avoir une fiche dans chaque maison. Les deux maisons ne vivent pas du même métier : Cils & Beauté tourne au volume, autour de 34 € de panier moyen, sur les cils et l'épilation ; le Temple tourne autour de 67 €, sur les massages et le Head Spa. La campagne écrit à chaque cliente au nom de la maison qu'elle connaît.

La dormance se mesure au rythme de chaque soin, pas en années. Les cycles ci-dessous ont été mesurés le 27 juillet sur les prestations de Cils & Beauté ; ceux du Temple (massages, Head Spa) ne l'ont pas encore été, et restent à relever avant de régler leur relance.

• Planity est la base de référence. L'email et le téléphone sont saisis à chaque rendez-vous ; AXION synchronise vers Brevo chaque vendredi. Aucun fichier intermédiaire.
• Les deux fichiers sont dédoublonnés avant chaque import : une cliente des deux maisons ne reçoit qu'un message, au nom de la maison où elle est venue en dernier.
• Sont exclues : les VIP, les désinscrites, les adresses en erreur. Une désinscription faite dans Brevo n'est jamais réactivée par la synchronisation suivante, même si la fiche Planity ne change pas.
• Ordre de passage : d'abord les contacts jamais écrits, c'est-à-dire toutes les clientes de Cils & Beauté et celles du Temple hors des 68 de la Vague 1, dans l'ordre S1, S2, S3 ; ensuite les 68 destinataires de la Vague 1 qui n'ont pas réservé. Les deux brouillons de la Vague 1 (lot 2 et relance) sont archivés, pour qu'aucun ne parte par erreur.
• 50 emails par jour au plus, relances comprises. Chaque jour, les relances partent en premier, les premiers envois complètent jusqu'à 50. Le domaine beautybyoko.fr, créé le 3 août, n'envoie que depuis fin août : sa réputation se construit encore.
• Quatorze jours au moins entre deux messages de campagne à la même cliente (règle proposée). La relance de cycle, envoyée par Planity en SMS, ne peut pas être coordonnée automatiquement avec Brevo : une cliente pourra exceptionnellement recevoir les deux la même quinzaine.
• Zéro remise : le surclassement seul, toujours avec une date limite.
• RGPD : un lien de désinscription dans chaque email, la mention STOP dans chaque SMS. Les clientes existantes reçoivent des messages sur des soins de même nature que ceux qu'elles ont réservés ; les contacts du diagnostic, jamais venues, doivent avoir coché une case d'accord non cochée d'avance.

• L'email présente le thème du mois et l'offre, avec un seul bouton principal.
• Le bouton mène à la page univers du site, qui explique le soin avec les photos et les bienfaits. Pour une cliente partie depuis deux ans, ou invitée vers un soin qu'elle ne connaît pas, c'est cette page qui fait la décision.
• La page porte le bouton de réservation de la bonne maison, vers Planity, qui reste le seul canal de réservation.

Le lien direct vers Planity de la Vague 1 raccourcissait le chemin, mais rendait tout rendez-vous impossible à rattacher à un email. La Vague 2 accepte un clic de plus en échange de la mesure, et garde le lien direct pour la relance de cycle, où la cliente sait déjà ce qu'elle veut réserver.

Chaque lien porte quatre paramètres UTM, construits une fois par email. Ils permettent au site de savoir quelle visite vient de quel email, pour quel segment, et de la comparer aux visites venues de Google ou d'Instagram sur les mêmes pages.

Exemple, pour le premier email de septembre envoyé aux endormies récentes : beautybyoko.fr/soins/head-spa?utm_source=brevo&utm_medium=email&utm_campaign=dormantes-v2-septembre&utm_content=e1-s1

Échapperont encore : la cliente qui lit l'email puis téléphone à l'institut, ou réserve depuis l'application Planity sans passer par le lien. Le rapprochement du vendredi en rattrape une partie, puisqu'il part de la liste des clientes écrites et non des clics.

Les messages reprennent la voix de la Vague 1 : c'est Oko qui écrit, au tutoiement, court, sans vocabulaire de promotion. Deux changements. L'offre s'élargit de « ta prestation habituelle » à « le soin de ton choix », pour qu'elle vaille aussi pour l'univers du mois. Les objets n'ont plus d'émoji. Les champs entre crochets sont remplis par Brevo ; l'expéditeur affiché est « Oko · Cils & Beauté » ou « Oko · Le Temple du Bien-Être » selon la maison de la cliente.

Vos meilleures clientes ont été retirées de la Vague 1, comme le prévoyait la checklist du 17 août, et le restent en Vague 2. Une offre de masse ne leur ressemble pas : elles connaissent Oko, et c'est Oko qu'elles doivent entendre.

• La liste : les clientes de la liste « 100 meilleurs clients » de Planity, dans chaque maison. Oko la relit et repère celles qu'elle n'a pas vues depuis deux cycles de leur soin habituel : ce sont elles qui reçoivent un message.
• La forme : un appel, ou un SMS écrit par Oko elle-même, jamais un envoi groupé. Pas d'offre chiffrée : une attention choisie en cabine, le jour du rendez-vous.
• Trois moments d'ici Noël : la rentrée (le Head Spa, avant les autres), fin octobre (le soin coréen du mois), début décembre (une carte cadeau à offrir, ou un moment pour elle avant les fêtes).
• Ce que fait AXION : tenir la liste d'exclusion dans Brevo à chaque synchronisation, et rappeler chaque moment dans le planning la semaine d'avant.

La campagne écrit aux clientes déjà parties. La relance de cycle écrit à celles qui sont en train de partir : dès qu'une cliente dépasse deux cycles de sa prestation sans rendez-vous, elle reçoit un message. Sans elle, la base dormante se reconstitue au rythme où la campagne la vide.

Planity compte en mois entiers. Le réglage proposé est le premier mois entier au-delà de deux cycles : il ne relance jamais avant le seuil de dormance du 27 juillet.

Le réglage en mois est plus lâche que la règle en jours pour les soins les plus fréquents : une cliente cils est relancée vers 60 jours, et non 40. C'est la limite de l'outil. Le jour où la date de dernière visite par prestation pourra sortir de Planity, la relance pourra passer dans Brevo, au jour près.

Emails du lundi au vendredi, 50 par jour au plus. Chaque jour, les relances de la semaine précédente partent d'abord, et les premiers envois complètent jusqu'à 50. Le nombre de relances dépend des ouvertures, encore inconnues : le tableau fixe donc le plafond, pas la répartition. À ce rythme, une passe complète sur environ 700 contacts, relances comprises, prend trois à quatre semaines ; ce qui n'est pas parti le 9 octobre part avant l'email d'octobre.

• Lundi 12 octobre : point d'étape à l'atelier ; E1 d'octobre, soins coréens, pour chaque cliente dont le dernier message date d'au moins quatorze jours ; offre jusqu'au samedi 31 octobre.
• Vendredi 30 octobre : bilan de la campagne, intégré au bilan des 90 jours et à la fin de la Phase 1.
• Lundi 2 novembre : E1 de novembre, cures LPG ; offre jusqu'au samedi 28 novembre.
• Lundi 30 novembre : E1 de décembre, cartes cadeaux, et SMS de décembre ; R1 à partir du lundi 7 décembre.
• Lundi 4 janvier 2027 : bilan de Noël.

L'ordre de grandeur posé le 27 juillet reste l'hypothèse de travail : 5 à 10 % de clientes revenues sur les segments écrits, à valider sur les chiffres réels. Il ne sera pas rapporté aux ~700 contacts tant que la base écrite n'aura pas été comptée dans Brevo.

Aucun SMS ne part sans un montant validé. Le 17 août, le compte Brevo n'avait aucun crédit SMS ; Planity, lui, affiche le coût exact d'une campagne avant de la valider. Le chiffrage se fait le mercredi 16 septembre, sur les deux outils, et le budget est arrêté à l'atelier du lundi 21.

• Un SMS se facture par segment. Un segment tient 160 caractères si le texte n'utilise que le jeu de caractères de base des SMS ; une seule lettre hors de ce jeu (ê, ç, â, une apostrophe typographique) le fait passer à 70 caractères par segment et peut doubler le prix. Les textes de ce document sont écrits pour l'éviter.
• Le SMS de la Vague 1 tenait sur deux segments, lien compris, et c'était assumé. Les SMS de campagne restent à deux ; ceux de la relance de cycle visent un seul segment avec un lien court.
• La mention STOP est obligatoire et compte dans la longueur.

1. L'offre et ses dates. Passer de « ta prestation habituelle » à « le soin de ton choix » ; garder la formulation générique « un temps de soin en plus » ou écrire « 10 à 15 minutes de soin en plus » ; valider les dates limites du 10 octobre, du 31 octobre et du 28 novembre, et l'absence d'offre en décembre.
2. Les thèmes du mois. Ceux du § 3, ou ceux que vous deviez nous transmettre après l'atelier du 12 août ; et s'ils s'adressent aussi à vos clientes actives.
3. L'autre maison. Écrire à une cliente de Cils & Beauté pour le Head Spa du Temple, et inversement.
4. Le nom et le domaine du site. Le site et les liens sont construits sur « Beauty by Oko » et beautybyoko.fr ; le kakemono du 6 septembre porte « BY OKO beauté » et byokobeaute.com. Chaque lien de la Vague 2 dépend de ce choix.
5. Le budget SMS, une fois chiffré le 16 septembre : septembre, puis la relance de cycle ; par Planity ou par Brevo.
6. Les VIP. Qui leur écrit, sous quelle forme, et aux trois moments proposés.
7. La relance de cycle. L'activer dans Planity avec les réglages du § 6, et donner les fréquences de visite du Temple pour régler massages et Head Spa.