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Opportunité 2
Opérations
2.5 — SAV & traçabilité
P2
Moyen
Phase 3 • Mois 9–11
Automatisation
Douleur
Les demandes SAV arrivent par email, téléphone et parfois en direct. Sans système centré, les tickets se perdent, les délais de traitement sont aléatoires et la traçabilité des interventions est inexistante.
Désir
Centraliser toutes les demandes SAV dans un système unique, garantir la traçabilité des interventions et mesurer la satisfaction client sur chaque ticket.
Quoi — Livrables
- Système de tickets SAV centralisé (multi-canaux : email, formulaire, téléphone)
- Workflow de routing automatique selon le type de demande
- Base de données des interventions par client / produit / référence
- Enquête de satisfaction automatisée post-résolution
Comment — Approche
- Définition des catégories de demandes SAV et des SLA associés
- Configuration de l’outil tickets (Freshdesk, Notion ou équivalent)
- Développement des automatisations de routing et notifications
- Formation équipe SAV et test sur 30 jours
Rôles et Responsabilités
RAXION
AResponsable SAV / Ops
CÉquipe terrain
IClients / Direction
Gains estimés
-40% temps résolution SAVTraçabilité 100%Satisfaction client mesurée
Prérequis & Dépendances